Tout dirigeant sait que la communication en temps de crise est essentielle. Lorsque les dirigeants communiquent avec urgence, transparence et empathie, ils aident les gens à s’adapter aux conditions en constante évolution que peut apporter une crise.
Un ton d’urgence encourage les gens à prendre des décisions rapides pour atténuer les dommages. La transparence renforce la confiance dans les responsables. Mais ce n’est pas tout, voici quelques étapes simples mais importantes à appliquer dans la majorité des cas.
– Être ouvert, accessible et disposé à répondre autant que possible à ceux qui réclament des informations.
– Soyez honnête. L’honnêteté est la meilleure politique, tant d’un point de vue éthique que pratique. Les gens détestent davantage la dissimulation que l’événement de crise initial.
– Faites preuve d’empathie et de considération. Il n’est pas facile de le faire sous pression lorsque les questions idiotes sont répétées, mais cette approche patiente est nécessaire.
– L’objectif n’est pas d’apaiser, mais de transmettre une préoccupation précise et calme. En fait, il est parfois préférable de surestimer le problème et de pouvoir ensuite dire que la situation est meilleure qu’on ne le pensait au départ.
– Reconnaître l’incertitude. Ne dites que ce que vous savez. Montrez votre propre inquiétude et reconnaissez celle de votre auditoire : « Il doit être frustrant d’entendre que nous n’avons pas la réponse à cette question pour le moment… »
– Soulignez qu’un système est en place. Décrivez le processus de manière à ce que les gens soient convaincus que vous utiliserez toutes les connaissances disponibles pour prévenir et protéger.
