Ou comment bien communiquer par SMS ou chat avec ses collaborateurs, ses clients, ses prospects et ses partenaires.
Avez-vous déjà envoyé un message, au demeurant anodin, et réalisé ensuite qu’il n’avait pas été compris comme vous l’espériez ? Nous avons toutes et tous déjà fait des gaffes, parlé trop vite, mis les pieds dans le plat… Les erreurs de communication, si elles s’avèrent généralement inconséquentes, peuvent parfois conduire à des malentendus désagréables voire, dans certains cas, à des situations catastrophiques ! Et le risque de mauvaise interprétation ou d’incompréhension est aujourd’hui accentué par les formats de plus en plus courts et informels que prennent nos communications professionnelles.
Cela fait bien longtemps que le courriel a pris le pas sur le téléphone en tant qu’outil de communication privilégié dans le monde du travail. Dès 2007, les cabinets d’étude se penchaient sur ce phénomène, soulignant l’impact de l’utilisation croissante de la messagerie électronique sur « l’efficacité et la profondeur de la communication [pour] la résolution d’un problème et la discussion de questions complexe » ou encore sur « la productivité, en raison du volume croissant de courriels. »
Près de deux décennies plus tard, les modes de communication au travail ont encore bien changé. Désormais, on « texte » nos clients, on répond à nos prospects sur Messenger et on discute avec nos collègues sur Slack ou Teams. Les canaux de communication initialement utilisés à des fins personnelles sont progressivement entrés dans la sphère professionnelle. Et en toute logique, les façons de communiquer se sont, elles aussi, transformées, perdant souvent le caractère quelque peu formel autrefois propre aux échanges professionnels.
Selon certaines études, jusqu’à 93% de notre communication est non-verbale. Le ton de la voix, la gestuelle, ou encore les regards sont des éléments fondamentaux de la communication humaine, qui fournissent des indices clés d’interprétation. Or, en communiquant via des messages instantanés ou en ligne, nous sommes privé•es de ces signes non verbaux, ce qui tend à accentuer le risque de contresens, de malentendus, de maladresses ou d’erreurs.
Voici quelques bonnes pratiques à garder en tête lorsque vous communiquez par messagerie instantanée avec vos collaborateurs, clients ou partenaires.
1) Faites preuve de concision, de précision… et de politesse !
La messagerie instantanée n’est pas adaptée à tous les types de messages. Réservez son utilisation à des conversations courtes et rapides (une question précise, une confirmation de rendez-vous, une mise à jour factuelle…) et veillez à limiter votre message à quelques lignes claires et précises. Si vous vous retrouvez à écrire un message plus long, il y a fort à parier qu’un autre format, tel que le courriel, le téléphone ou la visioconférence, serait plus adapté.
Faire preuve de concision et de précision ne signifie toutefois pas que vous pouvez faire l’impasse sur la politesse ! Commencez votre conversation par un « bonjour » et terminez-la par un « merci, à bientôt ». Si le destinataire de votre message ne vous répond pas dans l’instant, faites preuve de patience : il ou elle n’est peut-être tout simplement pas disponible pour le moment.
2) Gardez un style positif et professionnel
Les messages instantanés se prêtent bien au style informel, voire familier. Mais dans le cadre du travail, même si la décontraction peut tout à fait être tolérée, il vaut mieux garder un ton professionnel.
Utilisez ainsi l’humour avec parcimonie et vigilance, en particulier dans un environnement multiculturel. Même règle pour l’utilisation d’émojis : faites attention à ceux que vous utilisez et assurez-vous qu’ils ne puissent pas être mal interprétés. Optez toujours pour un vocabulaire et un langage appropriés, et évitez d’écrire en majuscules : cela donne l’impression à votre interlocuteur que vous CRIEZ.
Par ailleurs, pour s’assurer que votre destinataire comprenne bien la teneur de votre message, portez une attention particulière à l’orthographe et la grammaire. Un message plein de fautes, en plus de donner une image négative de votre personne et/ou de votre organisation, peut amener à de la confusion ou de l’incompréhension.
3) Évitez les abréviations et acronymes
Les abréviations sont devenues monnaie courante dans les conversations en ligne, tant personnelles que professionnelles : LOL, BTW, ASAP, FYI, ICYMI, etc. Si certaines sont communément admises et généralement comprises, mieux vaut autant que possible les éviter dans des conversations instantanées au travail. Elles peuvent en effet générer de la confusion pour votre destinataire et être mal interprétées, en particulier dans un environnement multilingue.
Même règle pour le jargon ou les acronymes spécifiques à votre métier ou votre industrie : assurez-vous de prendre en compte le profil du destinataire de votre message pour vous assurer d’être suffisamment clair et compréhensible.
4) Ne partagez pas d’informations sensibles ou confidentielles
La plupart des plateformes de messagerie instantanée, en particulier professionnelles, disposent de fonctionnalités de sécurité avancées. Mais le risque zéro n’existant pas, soyez vigilant•e quant aux informations que vous partagez par SMS ou chat, et évitez ces formats pour échanger des données confidentielles (sur vos clients, par exemple).
De même, abstenez-vous d’utiliser des messages instantanés pour annoncer de mauvaises nouvelles. A l’instar des relations amoureuses, mieux vaut éviter de rompre une relation professionnelle par SMS. Un bon principe à garder en tête : n’envoyez pas par SMS ce que vous ne mettriez pas dans votre infolettre !
5) Respectez les horaires de travail
Certaines situations d’urgence ou de crise peuvent conduire à envoyer un SMS tard le soir ou un dimanche après-midi… Mais d’une façon générale, tâchez de respecter les horaires de travail lorsque vous communiquez par messagerie instantanée. Un SMS est si vite écrit et envoyé qu’il peut être tentant de ne pas attendre une heure plus raisonnable pour l’envoyer. Mais facile à envoyer ne signifie pas facile à recevoir. Il est essentiel de respecter le temps personnel de vos collaborateurs, clients et partenaires pour maintenir de bonnes relations avec eux. Après tout, personne n’aime être dérangé par le travail au milieu d’un dîner en famille !
Nous évoluons aujourd’hui dans un monde où la communication écrite a largement pris le pas sur la communication orale en face-à-face. À défaut d’accéder aux indices non-verbaux de nos interlocuteurs, nous avons appris à lire entre les lignes et interpréter les émojis pour saisir le ton et l’intention des messages que nous recevons. Sentez-vous la différence entre ces trois façons de conclure une conversation ?
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Les personnes qui vous sont proches et savent comment vous communiquez, sauront interpréter le sens et le ton de votre message en fonction des indices visuels et de la ponctuation que vous y insérez. Mais quelqu’un qui ne vous connaît pas pourrait avoir plus de mal à en saisir l’intention. Soyez donc toujours vigilant•e et attentif•ve à la façon dont vous communiquez par messagerie instantanée dans un contexte professionnel, et posez-vous la question de la pertinence, la formulation et la tonalité de votre message avant d’appuyer sur « Envoyer ».
Sources : ActiveCollab, leapxpert, Textline, Monster VoIP
